Ernst
Prioriteit volgt uit beschikbaarheid, beveiliging, aantal geraakte gebruikers, tijdelijke oplossing en operationele impact, niet uit door de klant gekozen urgentie.
SLA-informatie
Responstoezeggingen moeten passen bij bedrijfsimpact en afgesproken dekking.
Deze pagina belooft geen universele responstijd. De toepasselijke SLA legt service-uren, ernstregels, responstijden en uitsluitingen vast.
Reactie en herstel
Een reactietijd is geen gegarandeerde oplostijd. Herstel, workaround, updatefrequentie en oorzaakanalyse worden apart bepaald.
Dekking
Service-uren, feestdagen, bereikbaarheid, inbegrepen systemen en escalatiecontacten horen in de ondertekende bijlage.
Meting en uitsluitingen
Monitoringsbron, onderhoudsvensters, door de klant veroorzaakte incidenten en storingen bij externe providers moeten expliciet zijn.